不同于政府機構(gòu)或事業(yè)單位，對于廣大中小型企業(yè)來說，設(shè)計制作公司網(wǎng)站的目的非常簡單。就是宣傳展示公司提升品牌形象，或者宣傳展示產(chǎn)品進(jìn)而輔助營銷。換言之，企業(yè)做網(wǎng)站的目的就是希望通過網(wǎng)站，切切實實的幫助公司完成品牌以及營銷業(yè)績的提升。達(dá)成企業(yè)網(wǎng)站的使命有很多工作需要做，包括分析策劃、設(shè)計制作的每一個細(xì)節(jié)過程，其中網(wǎng)站在線客服工具，就是一個不可繞過的重點。常用于網(wǎng)站上的客服工具包括客服電話、在線即時溝通聊天的IM系統(tǒng)，以及通過提交表單數(shù)據(jù)發(fā)送給企業(yè)客服人員的留言咨詢系統(tǒng)。這也是我們接下來深入討論的三個方面，分別從三種工具的優(yōu)勢、不足展開分析，并適當(dāng)給出一些建議。

客服電話：直觀簡單但溝通內(nèi)容有限

客服電話有很多類型，常見于網(wǎng)站上使用的有400電話、800電話還有一些是固定電話或者手機號碼，其主要方式是將號碼放置于網(wǎng)站上面，讓用戶主動撥打電話從而進(jìn)行溝通咨詢，我們稱之為被動類型的咨詢電話。還有一種是主動類型的咨詢電話，即讓用戶在網(wǎng)頁上留下點，然后通過第三方呼叫系統(tǒng)，同時撥打用戶電話和客服人員電話，從而實現(xiàn)電話溝通。電話是最傳統(tǒng)的一種客服工具，用戶可信度溝通起來也非常方便。但是電話溝通缺憾是時間短暫，時間緊促的咨詢，也不利于思考表達(dá)以促進(jìn)營銷轉(zhuǎn)化。一般電話溝通的主要目的是邀約，或者其他聯(lián)系方式后，可以進(jìn)一步詳細(xì)跟進(jìn)。

即時溝通：輕松方便但追蹤轉(zhuǎn)化困難

在線溝通工具也有很多，比如百度商橋就是一種，營銷QQ和普通的QQ是另外一種。只要開通百度推廣，就可以幾乎無限量的使用百度商橋，配合搜索推廣可以很方便讓用戶與網(wǎng)站客服人員溝通。百度商橋的缺點也很明顯(其實不只是百度商橋，類似的客服工具都有此不足)，其一是客戶一旦關(guān)閉溝通工具即消逝于茫茫人海，無法跟蹤到客戶信息。其二是網(wǎng)頁客服樣式呆板，而且只能選擇既有樣式，無法自行根據(jù)網(wǎng)站設(shè)計風(fēng)格調(diào)整。相比之下營銷QQ就方便很多，可以獲取客戶QQ號碼，可以持續(xù)跟蹤，而且支持自定義客服樣式。但是營銷QQ需要單獨購買，費用相對偏高，而且目前還不支持移動端。在線溝通尤其是類似百度商橋這樣的網(wǎng)頁版工具，需要結(jié)合其它溝通方式做營銷轉(zhuǎn)化，否則客戶一旦關(guān)閉對話就前功盡棄。

咨詢留言：方便用戶但服務(wù)效率低下

最后一種客服工具是在線留言，就是通過在線表單的形式，讓有意向的客戶留下姓名、電話、需求等信息，然后客服人員收到通知后及時聯(lián)系客戶。此種咨詢方式最為傳統(tǒng)，也最受用戶歡迎。因為愿意留下需求信息及聯(lián)系方式的用戶，一般都是潛在意向客戶，而且咨詢意向非常強烈。同時，客戶留下了聯(lián)系方式也方便營銷人員進(jìn)一步跟蹤轉(zhuǎn)化，及后期的綜合數(shù)據(jù)庫營銷等。類似百度商橋的在線客服工具，也整合了在線留言功能，客服人員不在線的時候，用戶可以通過留言的方式進(jìn)行咨詢。無論哪種客服工具都有其弊端，筆者給出的建議是，將以上三種客服式樣整合一起放置于網(wǎng)站之上，讓用戶根據(jù)需要選擇是較為理想的作法。